晟邦的南京网点丢失了一件包裹，内件是一位小姑娘给她奶奶订购的电暖器。”时隔五年回想起这件事时，南京邦物流有限公司副总经理杨洪仍然心绪难平。
“这台丢失的电暖器一直在提醒我们，一个问题包裹对晟邦来说可能只是万分之一，但对于消费者而言却是百分之百。在这件事的刺激下，晟邦提出了‘敬畏每一个包裹’的企业价值观。”
而这也成了晟邦所有网点的经营准则。从2011年在南京成立，到2017年7月获得全国快递牌照，年轻的晟邦正从区域性落地配企业向全网型快递企业发展。在这一过程中，晟邦始终将网点建设作为企业发展的基石，将提升服务质量作为企业始终不渝的努力方向。
严守服务红线
建立公平分配机制
“派件服务质量是落地配企业安身立命的根本。每一个网点、每一位快递员都要严守服务红线，向全体消费者负责。”晟邦南京江宁区负责人刘俊杰如是说。位于南京市江宁区的九龙湖网点就是他口中的一个优秀网点。
“对于网点和快递员，服务类投诉是考核体系中的高压线。”九龙湖网点经理表示，“事不过三”是他处理服务投诉的大原则。“考核期内，快递员首次因服务问题被投诉时，我会找他面谈，共同寻找问题根源；再次发生服务投诉时，我会严肃提醒快递员注意；第三次出现同类问题时，就坚决予以辞退，绝不姑息。”
强化服务意识、执行操作流程说起来容易，但要让每一名快递员都自觉地贯彻到实际工作中、赢得每一位收件人的认可，却不是简单的事情。稳定的派送队伍是网点正常运转的基础。
“在经营中，薪资待遇是影响网点派送队伍稳定的直接因素之一。”刘俊杰表示，由于落地配企业没有揽件收入，派费是快递员薪酬结构中的主要项目，因此要比传统快递企业高一些，通常为2元/件。“如果快递员的派件数量、服务质量都达到要求，公司会将单件快递的派费调整至2.3元。”记者还了解到，在上海等生活成本较高的城市，晟邦还会租用民房作为宿舍，以减轻快递员的生活压力。
“要保持派送队伍的稳定，网点要建立一套公平、公正的分配机制，避免‘不患寡而患不均’的问题发生。”刘俊杰说，网点负责人是派送队伍最直接的管理者，其工作中的一项重要内容就是给快递员划分片区。
“公平是最重要的准绳，每一位快递员的片区中既有难派的区域，也有相对好派的区域。”九龙湖网点经理表示，除派送场景外，业务能力也是片区划分的重要依据。“有能力的多派多得，能力较弱的在保证服务质量的前提下也能满足生活需求。这也在一定程度上保持了快递员之间的竞争性。
除此以外，网点经理管理团队的经验和个人魅力，也是影响服务质量的重要因素。“处理服务类投诉是一项很有挑战的工作，既要安抚收件人的情绪，又要兼顾快递员的感受。”刘俊杰表示，多数情况下，快递员与收件人之间产生较大矛盾和冲突时才会出现服务类投诉，这时就需要网点经理出马。
“由网点经理向收件人致歉，一是会显得比较正式；二是避免双方见面时的尴尬。而解决服务投诉能够帮助网点经理树立威信，强化快递员与企业间的信任关系。这样，网点经理对服务质量重要性的日常宣贯就能说进快递员的心里，转变为行动。”
强化网点管控
应对用人用地难题
2016年是晟邦快速发展的一年，在这一年里，晟邦在14个省（市）开通了配送业务。这促使晟邦创新自身的发展模式，在部分城市寻找合作伙伴、布局派送网络，以满足业务范围迅速拓展的需求。
“与一般的加盟制企业不同，晟邦在部分地区只开放网点加盟。寻找到合适的合作伙伴并正式开展业务后，公司就会对其派送能力和服务质量进行统一考核。”杨洪指出，目前，晟邦在全国建立了十余个全直营大型分拣中心，这大大增强了公司对各地管控能力。
“此外，晟邦还在各地建立直营网点，储备运力，一旦有加盟网点出现服务质量不稳定的情况，直营网点可以迅速补充运力，保障派送业务的稳定。”
而在网点用人、用地方面，年轻的晟邦也遭遇了快递末端服务的“老大难”问题。“用人、用地问题是当下网点遇到的两大困难，在旺季时尤为突出。”刘俊杰说。
在平日里，网点会适当把握快递员的工作节奏，不会施加过大的压力。“平日里，网点会储备约30%的派送能力。例如快递员目前派送的极值为150件/日，那么我们平时让其派件量保持在100件左右，剩下的运力足以消化电商季节性促销带来的业务增长。”而在“双11”等业务高峰来临时，网点就只能通过各种渠道筹备人力。“旺季来临，各家都在‘抢人’，临时调派人手会带来更高的用人成本。”刘俊杰说。
在用地方面，九龙湖网点的使用面积近60平方米，门前的空地可供车辆停靠。“平时，网点的空间足够快递员处理快件。旺季来临时，货车会接连不断地往网点拉送快件，室内空间不够用时，就会占用门口的空间。”刘俊杰表示，即便是业务高峰，公司也没有降低服务标准。根据派送要求，网点需完成当天所有快件的派送工作。“高峰期时，网点和快递员确实需要面对很大的挑战。”
重新划分片区
旺季大考提升运能
“在晟邦这几年，印象最深刻的就是每年的‘双11’。”刘俊杰表示，对于年轻的晟邦，“双11”业务高峰就像是一次大考，紧张筹备、谨慎应对之后，都会获得不小的收获。“每经历一个旺季，我们的网点布局、运能运力就会提升一个档次。”
南京晟邦九龙湖网点成立仅两年时间，目前，该网点已经成为晟邦江宁片区的服务标兵。张平 摄
目前，九龙湖网点的业务量在1100件/日左右，共有快递员10名；在去年8月，网点的日均业务量只有四五百件，快递员也只有现在的一半。
“每年‘双11’前的几个月，各地都会根据业务量、快递员派送强度、投诉等重要指标，对网点片区进行重新划分，新建或拆分网点，培养快递员、储备运能运力，应对旺季来临。”杨洪表示，近两年，电商除了“6·18”“双11”等大型集中促销外，也在日常开展各类打折活动，业务量“淡季不淡”的趋势愈发明显。
“‘双11’大促后，网点设置将予以保留，以满足来年日常时段的派件需求。”业务高峰对网点稳定性考验的严峻性不言而喻，在“双11”前夕对网点片区进行调整，是否会对网点和快递员的效率造成影响？
“根据我们的经验，把一个新手快递员培养成‘熟手’大约需要一个月的时间；建立一个服务质量稳定的网点大约需要三个月的时间。因此，打好提前量是旺季筹备的重要前提。”刘俊杰表示，每年六七月份，在大数据的帮助下，晟邦各片区就着手应对旺季的各项筹备工作。
除此以外，与上游电商平台的实时沟通，也为平稳度过旺季提供了保障。“‘双11’大促期间，电商平台将启动错峰发货机制，帮助下游减轻派送压力。
怎样制订科学合理的错峰发货计划，发货顺序是按品类还是按下单时间，则需要网点与电商平台的充分协调、沟通。”刘俊杰表示。
经历了2016年的“双11”后，晟邦江宁片区的网点数量从5个增长到7个，而今年网点的调整以及运力储备工作已经展开。“现在，电商平台就已经开始对今年‘双11’的整体业量进行预测，随着时间的推移，预测的数据将逐步准确。”刘俊杰透露，今年，九龙湖网点的峰值业务量将可能达到目前的三四倍。