快递不送货上门、不通知，快递行业缘何出现“最后一百米”之困

据中国国家邮政局消息，截至今年3月24日，2021年我国快递业务量已突破200亿件，比2015年12月25日快递业务量首次超过200亿件提前了9个月，比2020年提前了45天，又一次刷新了中国快递业发展纪录。
　　然而，相较于快递业务量增速的高歌猛进，快递服务质量的提升速度则不尽人意。不送货上门、不打电话通知、签收人显示“门口”……“最后一百米”之困缘何成为快递行业性“槽点”。
　　快递员无通知派送成常态？
　　不久前，家住长沙雨花区的小林（化名）感受了一次“收件焦虑”。3月16日上午，小林由于工作原因错过了丹鸟快递员的电话，后主动联系询问得知，包裹被快递员放在了小林家门口。
　　“如果包裹丢了我肯定要投诉。”小林告诉央广网记者，“为了避免麻烦，我还是请物业人员帮忙到家门口把包裹取了。”
　　据小林介绍，一般情况下，快递员都会提前致电与他联系，确认包裹派送时间和地点。“之后有一次我也没接到快递小哥的电话，他就把包裹放在了代收点，然后发短信通知我。”小林认为，如果没能及时与收件人取得联系，快递员负责任的做法应该是将包裹寄放在代收点或快递柜等较安全的地方，并短信通知收件人。
　　同月，北京丰台区的桃桃（化名）则在没有接到快递员电话、短信通知的情况下，在某快递信息平台发现自己有一个中通快递的包裹已经被签收，签收人显示“门口”，但桃桃到家后并未找到包裹。后通过与快递员联系得知，收件地址是桃桃此前的地址。
　　“快递员说去之前的地址找找”，桃桃告诉记者，“我不知道寄件人是谁，可能是按我之前的地址寄的。但如果快递员提前打个电话确认一下，也就没有这些麻烦了。”
　　记者从黑猫投诉平台搜索发现，快递相关的投诉不在少数。截至发稿，黑猫投诉平台上“快递不通知”关键词搜索结果为885条，“快递不打电话通知”关键词搜索结果为218条。其中，不乏“未经本人同意，将快递放到快递超市”“快递员在配送快递不通知客户签收直接放驿站”等投诉。
　　
　　（图源于CFP）
　　快递公司增量、降价、追份额
　　某快递公司内部人士告诉央广网记者，快递员未得到收件人应许，擅自将签收人填写为“门口”或将包裹放在门口，属于不规范投递，平台收到投诉后会对快递员进行处罚。
　　这一说法也在某快递网点人员的介绍中得到了印证。记者从北京某快递公司一网点工作人员获悉，客户致电其客服热线投诉后，系统内将根据投诉类型等指标生成罚款，并体现在快递员月结工资上。
　　“一次投诉罚款100元，如果（快递员）被二次投诉，就是10倍的罚款。”该网点工作人员告诉记者。
　　上述网点工作人员还介绍，“快递员每单挣1元，熟练的快递员一天能派送约200单，新手一天大概派送100单。”照此计算，快递员在快递业务上的理想月收入大概在3000-6000元。
　　薪资不高，处罚不轻，为何仍有快递员“冒险”？正如上述网点工作人员介绍的情况，看似是多劳多得，但在派件数量翻倍的情况下，如何保证派送服务质量？
　　快递物流专家、贯铄企业管理(上海)有限公司CEO赵小敏在接受央广网记者采访时指出，一方面，或受新冠肺炎疫情期间“无接触配送”因素影响，一些快递员“不上门”“不通知”的“惰性”仍存。
　　“现在还是有快递员会送货上门，不同的服务质量背后，快递员的效率是不一样的。”因此，赵小敏认为，“关键问题在于快递公司总部利益分配不均。总部考核网点，网点考核快递员。最后矛盾就转嫁到了消费者和快递员之间，但网点和快递员都隶属于快递公司总部。”
　　另一方面，受快递行业持续的“价格战”影响，快递员和消费者都将受损。
　　快递行业从2019年掀起的“价格战”至今仍未停息，通过梳理国内主流快递公司2020年财报数据便可窥见一二。
　　顺丰、中通、韵达的2020年财报中，均呈现业务量增长、单票价格下降的态势。2020年，顺丰全年实现件量同比增长68.46%，单票收入同比下降19%；中通快递2020年包裹量同比增40.3%，单票价格下降20%；韵达业务量为同比增长36.98%；单票收入同比下滑25.99%。
　　此外，圆通发布的2020年12月快递业务经营简报数据显示，其当月业务量为14.9亿票，同比增长45.68%，单票收入同比下滑18.94%。申通经营简报数据显示，申通2020年12月完成业务量同比增长25.86%，快递服务单票收入同比下降28.09%。
　　对于行业普遍存在的业务量增长、单票价格下降的情况，中通快递首席财务官颜慧萍似乎给出了解释，其在财报中指出，加速业务量增长并获取市场份额是该公司发展阶段最重要的目标，由于核心快递业务的单票价格下降20%，彻底实现了业务量增长，并提升了1.3%的市场份额。
　　专家：收件方式多元化 更需关注用户诉求
　　赵小敏指出，要从根本上要优化快递“最后一百米”的用户体验，对内要优化考核机制，对外要尊重用户诉求。
　　“快递员把包裹送上门，还是放在快递柜或代收点，效率是不一样的，所以对加盟商和快递员制定福利机制。同时，对于用户投诉，也要给网点和快递员以逆反馈机制，如果是企业的问题，可由企业总部先行赔付，避免快递员和网点与消费者的纠纷。”赵小敏说。
　　2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》明确要求，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。《快递市场管理办法》中也有“经营快递业务的企业投递快件（邮件）应当告知收件人当面验收”的规定。
　　实际上，快递代收点、快递驿站和自助快递柜等收件形态的出现，使得消费者收件的选择更灵活多元。
　　赵小敏认为，多元的收件方式更需要快递员按约行事。用户付费、下单、发出的寄件指令，就与快递公司形成了契约，快递员就应该按照用户的指令去做，是送货上门，还是寄存在代收点，或是修改派件时间，都需要与用户取得联系，双方可在共同协商后进行派送。